Процент выполнения заказов вашим аккаунтом сравнивается с вашим индивидуальным целевым показателем и чем ниже будет ваш фактический показатель от целевого, тем выше шанс, что качество вашей работы будет оценено неудовлетворительно и аккаунт может быть заблокирован.

В результате проверки вам будет отправлено предупредительное письмо или оповещение о блокировке. В нем будут указаны ваши показатели, а также перечислены необходимые действия для восстановления работы на платформе. За время блокировки вам нужно будет проанализировать причины отмен и свои процессы для увеличения процента выполненных заказов. При повторных блокировках из-за низкой успешности, работа аккаунта может быть заблокирована на длительный срок, вплоть до одного месяца.

Почему для нас это так важно

У самой компании Bomba процент выполненных заказов стабильно выше 90% (тут и далее речь идет о большинстве категорий, не включая одежду и прочие категории, где норма выполненных заказов сильно ниже из-за естественной специфики категории). Более того, на нашей платформе работают продавцы, у которых процент выполненных заказов выше, чем у Bomba. То есть работать хорошо — реально и возможно.

Как вы знаете, Bomba тратит огромные суммы на продвижение товаров продавцов BombaSeller (и делает это всегда полностью за свой счет), приводя существенные объемы трафика на страницы ваших товаров. Соответственно, мы рассматриваем каждый отмененный заказ как недополученную прибыль (деньги на привлечение клиента мы потратили, но так ничего ему и не продали). Более того, основная проблема даже не в деньгах, а в том, что отмененные заказы негативно влияют на репутацию Bomba (которую мы зарабатывали 18 лет усердным трудом), как надежного магазина, на который всегда можно положиться. Вследствие чего покупатель, чей заказ был отменен, в будущем может не вернуться к нам на сайт, и в будущем в продажах потеряют все: и Bomba, и сторонние продавцы.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Почему у меня все товары в статусе “Отклонено”? / За что заблокировали мой магазин, я же хороший продавец?

Мы опираемся на показатель выполненных заказов. По нашим ожиданиям, он не должен быть намного ниже среднего процента выполненных заказов у остальных продавцов, которые продают товары в аналогичных категориях. Это вполне реальный и достижимый ориентир.

У нас рейтинг на платформе 90% (100%), почему моя успешность оценена, как низкая? По какому критерию оценивается успешность продавца?

На текущий момент ваш рейтинг формируется на основании отзывов покупателей. В то же время мы имеем возможность отслеживать несколько десятков «внутренних» показателей работы продавца, которые не всегда видны покупателям со стороны. Например, процент выполненных заказов, среднее время связи с менеджером, скорость отправки и доставки заказа, количество жалоб, возвратов, сервисных гарантийных обращений, наличие подделок, и многое другое. Ваш высокий рейтинг на платформе говорит о том, что покупатели, которые оставили отзывы о вас, оценили вас хорошо. Это похвально, к этому стоит стремиться. Но как мы упомянули выше – для нас это не единственное мерило вашей работы, как продавца.

Учитываются ли заказы, которые отменили сами покупатели?

Несмотря на то, что мы измеряем и отделяем процент заказов отмененных покупателем самостоятельно от процента заказов отмененных «по вине» продавца, мы считаем, что зачастую большая часть всех отмен (по любой причине) в той или иной степени является «заслугой продавца». Например, ситуации, в которых вина продавца очевидна:

товара не оказалось в наличии или на сайте указана неправильная цена. В данном случае продавцу следует своевременно обновлять наличие товара и цены. В идеале, заказов отмененных по таким причинам должно быть не более 1-2% от всего количества заказов. В случае, если товара не оказалось в наличии, продавец (тут и далее «на наш взгляд») обязан купить его в любом другом месте (возможно даже не по оптовой, а по обычной розничной цене, возможно даже себе в убыток) и все равно отправить его покупателю. Если же проблема в некорректной цене, то продавец обязан продать товар по указанной на сайте цене. Это касается случаев, когда цена и/или наличие некорректны по вине продавца. Если же причина в техническом сбое со стороны BombaSeller, то мы стараемся найти оптимальное решение в каждом индивидуальном случае с продавцом и клиентом, и такие случаи не учитываются в общей статистике.

Теперь ситуации, в которых продавцы не видят своей вины, но мы с этим зачастую не согласны:

Покупателя не устраивают сроки доставки. Стандарты доставки в молдове, к которым уже привыкли все покупатели – это доставка на следующий день по Кишиневу и доставка 2-3 дня в другие города. Если вы доставляете дольше, то проблема зачастую не в покупателях, а в вас. Это не касается случаев, когда товар изготавливается под заказ или привозится из-за границы. Но в данных случаях в личном кабинете обязательно должны быть указаны реальные прогнозируемые сроки доставки, чтобы менеджер поставил покупателя в известность о реальных сроках доставки до оформления заказа, а не после.

В большинстве ситуаций, когда покупатель сам отменяет заказ, есть вина продавца. Для наглядности вот причины, по которым это может происходить:

Продавец долго не связывается с менеджером BombaSeller, и за это время покупатель успевает найти данный товар дешевле (или с какими-то другими лучшими предложениями) в другом месте. Мы рекомендуем перезванивать менеджеру (даже если товара нет в наличии) в течении 30 минут (идеально) с момента оформления заказа (естественно, речь идет о рабочем времени, а не ночью) или, в крайнем случае, в течение двух часов (удовлетворительно). Если вы связываетесь с менеджером позже – ничего удивительного в отмене такого заказа нет.

Покупатель не забирает посылку с отделения почтовой службы. В данном случае мы рекомендуем за 1-2 дня до окончания бесплатного хранения посылки (например, у Новой Почты это 5 дней), перезванивать покупателю и напоминать ему о посылке. Если же покупатель так ее и не забрал, или после осмотра посылки отказался, мы советуем всегда перезванивать покупателю и спрашивать о причинах. Очень часто причиной является какая-то недоработка продавца и, узнав о ней, вы сможете исправить это в будущем.

На наш взгляд, если у вас много заказов отменяют сами покупатели, то большая часть вышеописанных отмен вызвана не тем, что покупатели на Bomba «какие-то неправильные», а нежеланием продавцов подстраиваться под потребности покупателей и предоставлять им удобный, комфортный, цивилизованный и современный сервис. По сути, уже давно пора работать так, чтобы было удобно в первую очередь покупателю, а не продавцу. Мы понимаем, что это требует дополнительных усилий и может уменьшать заработок на конкретном заказе. Но зато это увеличивает количество довольных покупателей в будущем, и если этого не будете делать вы, то вместо вас это сделает кто-то другой.

У нас были технические трудности, из-за которых не обновлялось наличие товаров, и что из-за этого могут заблокировать аккаунт?

В подобных ситуациях, когда вы понимаете, что это приведет к большому количеству отмен, мы рекомендуем отключать все товары с сайта самостоятельно (установить им статус “нет в наличии” в прайс-листе) или обратившись к вашему менеджеру. Иначе ваш аккаунт может быть заблокирован.

Почему вы не предупреждаете заранее о блокировках? Нужно, чтобы вы показывали показатели качества в личном кабинете продавца, чтобы я понимал заранее, что они низкие.

Мы работаем над этим и подобная статистика появится в личном кабинете продавца.

Мы продаем одежду, на такие товары часто приходят возвраты, что мы можем с этим поделать?

Существует несколько категорий (одежда, обувь, мебель под заказ и прочие), в которых естественный нормальный уровень выполнения заказов заметно ниже, чем в других. Это обусловлено спецификой товара (например, одежду и обувь часто возвращают из-за того, что при примерке не подошел размер). Мы знаем об этом и не блокируем в подобных случаях умышленно. Если вы торгуете подобными категориями товаром, и мы заблокировали ваш аккаунт автоматически по ошибке, пожалуйста, напишите нам на info@bomba.md и мы оперативно разблокируем ваш аккаунт.

Что делать для разблокировки магазина?

Мы хотим, чтобы вы проанализировали наиболее частые причины отмен ваших заказов и разработали план, какие меры вы собираетесь предпринять, чтобы улучшить ситуацию. После этого пришлите нам свой план на info@bomba.md, и если он будет выглядеть разумно, то мы разблокируем ваш аккаунт. Но одних слов недостаточно, и если вы не исправите ситуацию в реальности, то в будущем, через месяц или два, ваш аккаунт может быть заблокирован повторно.